TI: Governança de TI, ITIL

Prova: CESPE - TRE-MT2010
Disciplina: Governança de TI
Assunto: ITIL

A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.

1. Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
2. Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos dados de configuração.
3. O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.
4. O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.
5. O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).

Vamos à resolução:

1) ERRADA
É o Gerenciamento de Incidentes que objetiva restaurar o serviço ineficiente com a maior brevidade possível. Entretanto, não previne a recorrência do problema pois não realiza a busca e a análise da causa raiz do erro. É o Gerenciamento de Problemas que realiza tal atividade, evitando a recorrência;

2) ERRADA
A função do Gerenciamento de Problemas é restaurar os serviços indisponíveis o mais rápido possível. Não envolve nenhuma investigação pró-ativa das causas raiz dos problemas e nem a análise de tendências. Estas são atividades do processo Gerenciamento de Problemas;

3) ERRADA
O processo responsável pela atualização dos registros e a identificação das áreas impactadas por mudanças é o Gerenciamento da Configuração, o qual prega armazenar um banco de dados contendo os não só a descrição detalhada dos itens de configuração da infra-estrutura de TI, mas todos os relacionamentos entres esses componentes. Isso permite o mapeamento exato entre todos os itens, áreas e pessoas afetadas em uma mudança na infra-estrutura.

4) CORRETA

5) O processo de Gerenciamento da Disponibilidade tem como função principal otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio. A produção de SLAs mais precisos e realistas, bem como num formato adequado aos serviços oferecidos e às necessidades do cliente é função do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.